Une HRO (High Reliability Organization), ou organisation à haute fiabilité, est une organisation qui fonctionne dans un environnement complexe, incertain et à haut risque, mais qui parvient malgré tout à maintenir un très faible taux d’erreur et un haut niveau de performance et de sécurité.

On trouve des exemples de HRO dans :

• l’aviation civile,
• les centrales nucléaires,
• les sous-marins nucléaires,
• les hôpitaux (soins intensifs, blocs opératoires),
• les services d’urgence (pompiers, contrôle aérien).

Les chercheurs Karl Weick et Kathleen Sutcliffe (2007) ont identifié 5 grands principes qui caractérisent ces organisations.

1. Préoccupation constante pour les échecs (Preoccupation with failure)
Être attentif aux signaux faibles, aux petites erreurs, aux incidents mineurs. Ne jamais banaliser les anomalies.

2. Réserves face aux simplifications (Reluctance to simplify)
Reconnaître la complexité du système et éviter les explications trop simplistes. Favoriser la diversité des points de vue.

3. Sensibilité aux opérations (Sensitivity to operations)
Maintenir une vigilance sur ce qui se passe en temps réel et préserver un lien fort entre décideurs et terrain.

4. Engagement envers la résilience (Commitment to resilience)
Développer la capacité à réagir, s’adapter et se rétablir rapidement après un incident ou une crise grâce à des entraînements, simulations et plans de secours.

5. Respect de l’expertise (Deference to expertise)
En situation critique, donner la parole à celui qui détient l’expertise pertinente, pas nécessairement au plus haut gradé. Favoriser la circulation fluide de l’information et la prise de décision décentralisée.